“您好，您的快遞已到**驛站，請憑取件碼來取，有問題請聯(lián)系137****0000”，我相信很多人經(jīng)常收到這樣一條短信。

    自從有了快遞驛站，快遞送貨上門成了奢侈，取而代之的是手機(jī)上的取件碼通知。而且快遞員從來不事先打電話打電話詢問客戶的意見，而是將快件統(tǒng)一送至快遞驛站，如果是小件還好，如果是大件商品，自取真心不方便。

    說好的便民服務(wù)，怎么就變成了這樣？

    快遞驛站為什么會存在？

    針對大家的疑問，我們從一組數(shù)字開始說起，2011年到2021年，中國快遞業(yè)務(wù)量從約36.6億件增至1083億件，足足增長了近30倍；但一線快遞員從逾100萬人增長到300萬人，只增長了3倍多，目前的快遞行業(yè)面臨貨多人少的困境。另外，各個快遞企業(yè)大打價格戰(zhàn)，每單派送費(fèi)極其微薄，盈利的空間被大為擠壓。

    這個壓力最終傳遞到快遞員身上。

    快遞員每天派送的快件越來越多，但派費(fèi)卻不斷降低，而快遞公司又有極其嚴(yán)格的時效標(biāo)準(zhǔn)。此時，如果全部送貨上門，需要經(jīng)過“聯(lián)絡(luò)客戶——溝通上門時間——規(guī)劃路線——派送”的復(fù)雜過程，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，比如：客戶聯(lián)系不上、收件地址不清晰、小區(qū)門禁嚴(yán)格進(jìn)不去等，就會導(dǎo)致快件無法在時效內(nèi)送達(dá)，最終結(jié)果是快遞員遭受客戶投訴及時效罰款。

    一方面是更大的業(yè)務(wù)量，另一方面是越來越少的一線從業(yè)人員，還有快遞公司的高時效標(biāo)準(zhǔn)，三重困境之下亟需一個有效解決方案，幫助快遞員完成高效率派件，這就是快遞驛站。

    快遞驛站的存在到底方便了誰？

    所謂存在即合理，市場有需求，快遞驛站才能存在，而且已呈遍地開花之勢，從大的方向上來說，快遞驛站是方便了快遞員&消費(fèi)者&快遞網(wǎng)點(diǎn)三方的存在。

    一、方便了快遞員

    提升效率：快遞員把一個小區(qū)的快遞統(tǒng)一拉到驛站，交一定的保管費(fèi)給驛站，入庫-通知客戶取件-簽收等環(huán)節(jié)全由驛站代勞，大大節(jié)省了快遞員的時間，提升了派件效率。

    減少投訴：快遞公司時效要求嚴(yán)格，超時派送，容易招來投訴和罰款。將快遞放到快遞驛站，可立即結(jié)束時效考核，無延誤罰款。

    方便管理：相對于快遞柜來說，驛站包容性更強(qiáng)，可放置各種不同類型的包裹，而且人工管理，可以及時有效處理客戶問題。

    二、方便了客戶

    1、解決了客戶白天不在家的問題

    很多客戶是上班族，白天快遞員送件十有八九不在家，如果快遞員全部集中在晚上8點(diǎn)—10點(diǎn)為客戶送件，那原本1天派完的快遞，可能三五天才能派完，您的快遞無法第一時間達(dá)到手里，當(dāng)然，快遞員的時效也無法達(dá)標(biāo)；如果是按照客戶要求放在門口，如果存在丟失，必然會存在扯皮的情況，那影響更大了。

    2、解決了客戶長期出差在外的問題

    部分客戶需要經(jīng)常出差，如果快件放在快遞柜，需要額外付費(fèi)，客戶不樂意；如果快遞員等客戶來了再送件，時效難達(dá)標(biāo)，只能做問題件或者退回，客戶肯定也不樂意。

    3、解決了客戶的隱私性要求

    部分客戶，尤其是獨(dú)居女性，基于個人安全考慮，拒絕快遞員上門。

    三、穩(wěn)定了末端網(wǎng)點(diǎn)

    1、減少快遞員流失

    快遞員如果工作量太大，又賺不到錢，因時效延誤導(dǎo)致的罰款又多，就會導(dǎo)致快遞員流失率大，快遞員是末端派送一公里必備的一環(huán)，快遞員如果全部離職了，那快遞網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)就全部停滯。

    2、提升時效競爭力

    對于快遞行業(yè)來說，拼的就是服務(wù)時效，快遞驛站的存在提升了派件效率，增強(qiáng)了末端網(wǎng)點(diǎn)行業(yè)競爭力。

    既然驛站解決了客戶問題，客戶為啥還排斥驛站？

    看到上面的回答，很多客戶可能已經(jīng)拿著八百米大刀準(zhǔn)備過來了，但是任何東西都不可能讓所有人滿意，驛站的存在卻是方便了部分客戶，但是也讓某些客戶覺得不便，通過我收到的投訴情況來說，大家對于快遞驛站的不滿，主要?dú)w咎于以下幾點(diǎn)：

    1、快遞員未經(jīng)客戶允許把件放在驛站

    按照中國目前的快遞業(yè)務(wù)量和快遞員的數(shù)量，去掉偏遠(yuǎn)地區(qū)，平均每天每個快遞員大概有300件，如果這300個快遞都核實(shí)一下是否送貨上門，僅電話確認(rèn)這一環(huán)節(jié)就需要花大概2-3個小時。

    因此，很多快遞員選擇把快遞統(tǒng)一拉到驛站，再由驛站發(fā)短信通知客戶取件，這樣是方便了快遞員，但是從客戶角度看，快遞員是未經(jīng)允許放到了驛站，不合規(guī)且不合理。

    其實(shí)，針對這個問題，我覺得快遞員/快遞驛站可以把用戶進(jìn)行標(biāo)簽化管理，按需上門/客戶自取，滿足不同用戶需求。

    2、部分大件不提供送貨上門

    從我目前接收的投訴來看，其實(shí)對于快件放在驛站，大多還是接受的，但是希望驛站針對部分大件給提供送貨上門服務(wù)，而部分驛站/快遞員拒絕該服務(wù)，引起了客戶的不悅，這點(diǎn)確實(shí)是驛站/快遞員值得改善的地方。

    3、驛站服務(wù)態(tài)度差

    這個應(yīng)該是目前投訴占比最高的一個原因，驛站工作人員層次不齊，有時存在態(tài)度不佳的情況，導(dǎo)致客戶拒絕和驛站溝通。

    針對這個情況，個人認(rèn)為，驛站平臺應(yīng)該加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，最好有獎懲機(jī)制，進(jìn)而提升驛站的綜合服務(wù)水準(zhǔn)，當(dāng)然這個實(shí)施起來有一定難度，需要全行業(yè)配合，這里就不一一贅述。

    4、驛站距離自己太遠(yuǎn)

    如果是驛站就在自己家樓下，99%的客戶都愿意上門取件的！但是部分驛站可能距離自己較遠(yuǎn)，可能從小區(qū)的一端跑到另一端，客戶覺得太麻煩。

    怎么解決快遞不送貨上門問題？

    1、聯(lián)系快遞員：和快遞員溝通送貨上門，如果快遞員拒絕，直接投訴到快遞公司/郵管局。

    2、聯(lián)系驛站所在平臺：比如和我們星眼驛站總部聯(lián)系，我們星眼驛站會給您加入白名單，驛站無法入庫您的包裹，只能交給快遞員處理。

    關(guān)于快遞驛站送貨上門，您有什么想法，歡迎一起溝通探討。